Πώς να μοιραστείτε τα κακά νέα με τους πελάτες του τοπίου

0
Πώς να μοιραστείτε τα κακά νέα με τους πελάτες του τοπίου

Εξωραϊσμός_έκτακτης ανάγκης

Η διαφορά μεταξύ ενός λάθους και μιας καταστροφής είναι συχνά το πόσο καλά διαχειρίζεστε το τελικό αποτέλεσμα. Παρά τις καλύτερες προσπάθειές σας, μπορεί να έρθει μια στιγμή που τα πράγματα δεν θα πάνε όπως τα σχεδιάζετε και θα χρειαστεί να κοινοποιήσετε αρνητικά νέα με τους πελάτες σας για θέματα εξωραϊσμού. Το πρόβλημα θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο μια καθυστερημένη εγκατάσταση τοπίου ή τόσο περίπλοκο όσο να χρειάζεται να κάνετε μια αντικατάσταση φυτών ή δέντρων την τελευταία στιγμή.

Εάν βρεθείτε σε μια δύσκολη κατάσταση, είναι καλύτερο να προχωρήσετε στην κλήση σας με ένα σχέδιο. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές διαχείρισης κρίσεων για επιχειρήσεις εξωραϊσμού όταν αντιμετωπίζουν άσχημα νέα:

Ελαχιστοποιήστε τις καταστάσεις «Συγγνώμη».

Μια ουγγιά πρόληψης αξίζει μια λίβρα θεραπείας, αλλά το γνωρίζετε ήδη. Μεταξύ του ανθρώπινου λάθους και του νόμου του Μέρφι, δημιουργήστε ένα σχέδιο έκτακτης ανάγκης για όταν τα πράγματα αναπόφευκτα πάρουν μια απροσδόκητη τροπή στις εργασίες εξωραϊσμού σας.

Οι καλά οργανωμένες διαδικασίες είναι ζωτικής σημασίας. Αυτό θα μπορούσε να έχει τη μορφή μιας βασικής λίστας ελέγχου εξωραϊσμού με πράγματα που πρέπει να θυμάστε για κάθε εργασία, ξεκινώντας από τον κύκλο πωλήσεων, μέχρι τον προγραμματισμό λειτουργιών και στη φάση εκτέλεσης.

Επιπλέον, είναι υπέροχο να έχετε ένα εφεδρικό σχέδιο για γνωστά τρωτά σημεία της επιχείρησής σας στον εξωραϊσμό. Για παράδειγμα, μπορεί να χρειαστείτε ασφαλή σημεία αποβίβασης σε περίπτωση ακραίων καιρικών συνθηκών, να έχετε δημιουργήσει σχέσεις με εργαζομένους που μπορούν να έρθουν αν χρειάζεστε ένα σετ χεριών την τελευταία στιγμή κ.λπ.

Δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε όταν συντάσσετε αυτό το είδος σχεδίου; Σκεφτείτε τις τελευταίες θέσεις εργασίας που πήγαν στραβά για την επιχείρησή σας στον εξωραϊσμό. Στοχεύστε τι ακριβώς οδήγησε στο πρόβλημα. Υποθέτοντας ότι έχετε λύσει τα πράγματα, ενσωματώστε τη λύση στο σχέδιο έκτακτης ανάγκης σας. Αν δεν το κάνατε, τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει διαφορετικά;

Θα παρατηρήσετε το μοτίβο όπου τα πράγματα πάνε στραβά για την επιχείρησή σας. Η διαχείριση κρίσεων προβλέπει κυρίως μια βλάβη και έχει έτοιμη λύση και περιμένει.

Προετοιμαστείτε για την κλήση με τον πελάτη σας

Ας πούμε ότι όλα όσα θα μπορούσαν να πάνε στραβά, πήγαν στραβά. Τώρα πρέπει να πάρετε τον έλεγχο της κατάστασης και να κατέχετε το σφάλμα.

Η φυσική απόκριση είναι συχνά να πηδήξετε σε μια κλήση το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, προτού επικοινωνήσετε με τον πελάτη, είναι καλύτερο να κατανοήσετε αρχικά πώς προέκυψε το σφάλμα. Ποιος το προκάλεσε, πώς το προκάλεσαν, ποια είναι η ιστορία και συγκεντρώστε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Ο στόχος δεν είναι να κουνήσετε το δάχτυλο σε κανέναν, αλλά να κατανοήσετε την κατάσταση.

Στη συνέχεια, καλέστε μια γρήγορη συνάντηση ομάδας για να ενημερώσετε όλους σχετικά με το ζήτημα που προέκυψε.

Σε αυτό το σημείο, βρείτε πιθανές λύσεις. Μην χάνετε χρόνο μένοντας στο θέμα, πρέπει να προχωρήσετε.

Μόλις έχετε ένα σταθερό σχέδιο σε εφαρμογή, λάβετε την απαιτούμενη προέγκριση από όλους τους εμπλεκόμενους. Ανάλογα με το μέγεθος και την εμβέλεια της εταιρείας εξωραϊσμού σας, ίσως χρειαστεί να εκτελέσετε το σχέδιό σας από την οικονομική ομάδα, το νομικό τμήμα ή απλώς τον υπεύθυνο λειτουργιών σας για να λάβετε το πράσινο φως και να αποφύγετε τυχόν περαιτέρω προβλήματα. Εξάλλου, δεν είναι τώρα η ώρα να δώσετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να πραγματοποιήσετε.

Καθορίστε τη στρατηγική για την πρόσκληση

Ορισμένα λάθη μπορεί να είναι πιο ακριβά από άλλα. Συμβουλευτείτε την παρακάτω λίστα για να προσδιορίσετε το επίπεδο στο οποίο συνέβη το λάθος. Μόνο τότε μπορείτε να καταλάβετε την επόμενη στρατηγική που θα χρειαστείτε στην κλήση με τον πελάτη σας.

Εάν το λάθος γίνει από τον πελάτη, ενημερώστε το ξεκάθαρα χωρίς να τον κατηγορήσετε.

Ήθελαν μια βιαστική στροφή 1 ημέρας; Εδώ έπρεπε να τα καταφέρεις παράλογες απαιτήσεις πελατών και τους προειδοποίησε για τις πιθανές συνέπειες.

Εάν το λάθος έγινε από την εταιρεία εξωραϊσμού σας, να είστε ειλικρινείς και κατανοητοί στη συγγνώμη σας. Οι πελάτες κατανοούν ότι συμβαίνουν λάθη, αλλά δεν θέλουν να τιμωρηθούν για ένα λάθος που δεν ελέγχουν.

Οι πελάτες σας επέλεξαν να συνεργαστούν μαζί σας, όχι με τους πωλητές σας ή τους συνεργάτες μεταφοράς. Μην τους ρίχνετε το φταίξιμο γιατί πιθανότατα θα πέσει στο κενό. Βρείτε μια βραχυπρόθεσμη λύση, αλλά και βεβαιωθείτε ότι θα φτάσετε στο βάθος των πραγμάτων, ώστε αυτό να μην συμβεί ξανά.

  • Απρόβλεπτες περιστάσεις:

Συμβαίνουν πράγματα και μερικές φορές χρειάζεται απλώς να δώσετε στους ανθρώπους σας μια στιγμή για να το βγάλουν από το σύστημά τους. Αφήστε τον πελάτη να εκφράσει την απογοήτευσή του χωρίς να απαντήσει και κάντε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να βρείτε μια λύση!

Οδηγίες που πρέπει να ακολουθήσετε κατά τη διάρκεια της πραγματικής κλήσης

  • Απολογούμαι, αλλά μην σκύβετε. Διατηρήστε έναν σίγουρο τόνο σε όλη τη διάρκεια της κλήσης.
  • Κατέχετε το σφάλμα. Μην πτοείτε ή αποφεύγετε τη συζήτηση. Κατέχετε το λάθος. Ένα λάθος δεν θα κάνει την επιχείρησή σας στον εξωραϊσμό να καταρρεύσει.
  • Κατέχετε τη λύση. Μην πλησιάζετε τους πελάτες με προβλήματα, προσφέρετέ τους λύσεις. Να είστε άμεσοι και να εξηγήσετε τι κάνει η ομάδα εξωραϊσμού σας για να λύσει το πρόβλημα.
  • Διαπραγματεύομαι. Να είστε έτοιμοι να διαπραγματευτείτε πώς θα διορθώσετε το πρόβλημα και οποιαδήποτε πιθανή οικονομική αποζημίωση σκοπεύετε να προτείνετε. Θα μοιράσετε το κόστος, θα το απορροφήσετε ή θα το μεταφέρετε στον πελάτη;

Η επιλογή που κάνετε εδώ μπορεί να είναι στενά συνδεδεμένη με το ποιανού λάθος ήταν, όπως φαίνεται στην παραπάνω ενότητα. Μερικές φορές, η απορρόφηση του κόστους ενός μικρού λάθους αξίζει περισσότερο μακροπρόθεσμα.

Στο τέλος της ημέρας, θα χρειαστεί να ενημερώσετε κάποια άσχημα νέα σε έναν πελάτη εξωραϊσμού. Όπως και να το πάρουν, θα το ξεπεράσεις. Ακόμα κι αν η απάντησή τους στην κατάσταση αφήνει πολλά περιθώρια, ποτέ δεν ξέρεις τι βιώνουν στη ζωή τους που προκάλεσε αυτή την αντίδραση.

Σήμερα η επιχείρηση εξωραϊσμού σας δίνει τα άσχημα νέα, αύριο είστε αυτοί που θα τα λάβετε. Είναι καλύτερο να χειρίζεστε και τις δύο καταστάσεις με χάρη και ενσυναίσθηση. Σαν φοίνικα, ταλαντεύσου με τους ανέμους, αλλά μην τους αφήσεις να σε χτυπήσουν.

***

Στρεσαρισμένος; Ακολουθούν μερικές ιδέες για να δώσετε προτεραιότητα και να προγραμματίσετε εργασίες εξωραϊσμού κατά την περίοδο αιχμής.

Εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο!

Εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο για μηνιαίο περιεχόμενο κατευθείαν στα εισερχόμενά σας! Θα καλύψουμε πράγματα όπως τάσεις του κλάδου, φροντίδα φυτών, επιχειρηματικές συμβουλές και κόλπα και πολλά άλλα.

Schreibe einen Kommentar